Tyranie metrik

Existuje kulturní vzor, který se stal v uplynulých dekádách všudypřítomným, zahrnující stále se rozšiřující spektrum institucí. V závislosti na vkusu ho můžeme nazývat kulturním „memem“, „epistémé“, „diskursem“, „paradigmatem“, „sebeutvrzujícím rétorickým systémem“ nebo prostě jen módou. Přichází k nám se svým vlastním slovníkem i terminologií. Má vliv na způsob, jak lidé o světě mluví, a tedy i jak o světě přemýšlejí a jak v něm jednají. Pro jednoduchost jej budeme nazývat posedlostí metrikami.

Základní premisa posedlosti metrikami se týká vztahu mezi měřením a zlepšováním. Existuje výrok (chybně) přisuzovaný velkému fyzikovi devatenáctého století lordu Kelvinovi: „Když něco nemůžete měřit, nemůžete to zlepšit.“ Americký guru managementu Tom Peters se v roce 1986 hlásil k mottu „Co lze změřit, lze dokončit“, které se stalo základním kamenem víry v metriky. Během času z toho někteří vyvodili závěr, že „cokoli, co se dá měřit, se dá zlepšovat“.

Když zastánci metrik propagují „odpovědnost“, automaticky spojují dva významy slova „accountability“. Na jedné straně to znamená nést zodpovědnost. Může to ale také znamenat „způsobilost být spočítán“. Propagátoři „odpovědnosti“ obvykle předpokládají, že mohou být instituce skutečně zodpovědnými pouze prostřednictvím počítání. Výkony se tudíž ztotožňují s tím, co lze redukovat na standardizovaná měření. Když zastánci metrik požadují „transparentnost“, naznačují tím často, že poctivý přístup vyžaduje uvádět a zviditelňovat co největší množství informací. Výsledkem jsou požadavky na stále větší množství dokumentů, stále větší množství programových prohlášení a stále větší množství „stanovování cílů“.

Základními složkami posedlosti metrikami jsou:

• přesvědčení, že je možné a žádoucí nahradit úsudek založený na osobní zkušenosti a talentu numerickými indikátory komparativního výkonu, jež jsou založeny na standardizovaných datech (metrikách);
• přesvědčení, že zveřejnění takových dat (transparentnost) zajišťuje, že instituce skutečně plní svůj účel (zodpovědnost);
• přesvědčení, že nejlepším způsobem, jak motivovat lidi v těchto organizacích, je napojení odměn a sankcí na jejich měřený výkon, přičemž odměny mohou být buď finanční (platba za výkon), nebo reputační (žebříčky).

Posedlost metrikami je lpění na těchto přesvědčeních navzdory jejich nezamýšleným negativním důsledkům, které se objeví po jejich uvedení do praxe. Dochází k tomu, protože ne vše, co je důležité, je měřitelné, a mnohé z toho, co je měřitelné, není důležité. (Nebo slovy známého výroku: „Ne vše, co lze spočítat, se počítá a ne vše, co se počítá, lze spočítat.“) Většina organizací slouží různým účelům a to, co lze měřit a odměňovat, má tendenci stát se středem pozornosti na úkor jiných zásadních cílů. Obdobně mnoho činností má více podob a měření pouze několika aspektů se stává popudem k zanedbávání ostatních. Když si organizace spoléhající na metriky tuto skutečnost uvědomí, obvykle přidají další způsoby, jak měřit výkonnost — což vytváří kaskádu dat, která jsou čím dál méně užitečná, i když jejich shromažďování vysává čím dál víc času i zdrojů.

Charakter práce se v tomto procesu transformuje způsoby, jež jsou často destruktivní. Profesionálové mají sklon nesnášet ukládání cílů, které mohou být v rozporu s jejich pracovním étosem a úsudkem, což vede k oslabování morálky. Mnoho lidí se téměř nevyhnutelně naučilo obratně manipulovat nejrůznějšími způsoby s výkonnostními indikátory, z nichž mnohé jsou pro jejich organizace v zásadě nefunkční. Data si upravují nebo se věnují jen případům, které indikátory výkonu zlepšují. Nepodávají zprávy o negativních případech. V extrémních případech pak podklady falšují.

Častým rysem posedlosti metrikami je placení za výkon čili nabízení finančních pobídek jednotlivcům nebo organizacím, aby splnili kvantifikovatelná kritéria. To může fungovat v organizacích, které existují pouze z důvodu dosahování zisku, i když i v těchto případech je to jen zřídka účinné, jak ještě uvidíme. Ale ještě méně to funguje v organizacích, jejichž zaměstnanci jsou orientováni na idealističtější poslání, jako například ve školách, na univerzitách, v lékařské praxi a v nemocnicích. Kdykoli je odměna spojována s měřením výkonu, posedlost metrikami vyzývá k manipulacím.

Protože teorie motivace stojící za platbou podle výkonu není nijak propracovaná, jsou dosahované výsledky často v rozporu s očekáváními. Typický vzorec dysfunkčnosti, který v roce 1975 formulovali dva sociologové působící na opačných stranách Atlantiku, byl zřejmě důsledkem nezávisle na sobě dosaženého objevu. Zákon, který se nazývá podle amerického sociologa Donalda T. Campbella „Campbellovým zákonem“, říká, že „[č]ím více se nějaký sociální kvantitativní ukazatel používá pro rozhodování a řízení ve společnosti, tím více se stává předmětem korupčních tlaků a tím náchylnější bude ke zkreslování a korumpování společenských procesů, které má tento ukazatel monitorovat“.

Variace pojmenovaná podle britského ekonoma, který ji formuloval, jako Goodhartův zákon, říká, že „[k]aždé měření používané k ovlivňování výsledků je nespolehlivé“. Řečeno jinými slovy, cokoli, co lze měřit a odměňovat, bude manipulováno. Na toto téma uvidíme řadu variací.

Snaha donutit lidi, aby jejich práce odpovídala předem stanoveným numerickým cílům, má tendenci dusit inovace a tvořivost — tedy ve většině situací cenné vlastnosti. A to téměř nevyhnutelně vede k upřednostňování krátkodobých cílů před dlouhodobým posláním.

V situacích, kdy neexistují žádná skutečně schůdná řešení nějakého problému, slouží shromažďování a zveřejňování dat o výkonech jako jistá forma signalizace předností. Není sice co skutečného ukázat, ale úsilí, jež je okázale předváděno tím, že se shromažďují a zveřejňují data, uspokojuje pocit morální serióznosti. Namísto skutečného pokroku se představou úspěchu stává pokrok v měření. Uvidíme to na příkladu „výkonnostních rozdílů“ ve vzdělávání.

Vzhledem k tomu, že přesvědčení o efektivnosti měření je silnější než důkazy o tom, že toto měření často nefunguje, má posedlost metrikami prvky kultu. Studie, které prokazují, že měření efektivní není, jsou buď ignorovány, nebo se setkávají s tvrzením, že je třeba více dat a lepšího měření. Posedlost metrikami se sice snaží napodobit vědu, ale příliš často připomíná víru.

Nic z toho nemá za cíl tvrdit, že je měření bezcenné nebo ve své podstatě destruktivní. Jedním z cílů této knihy je vymezit, kdy je měření výkonnosti skutečně užitečné — jak měření užívat bez charakteristických nedostatků posedlosti metrikami.

Překlad Jiří Zlatuška

Vychází v nakladatelství Academia.